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4. November 2021

Der Kunde im Fokus

Ein Gastbeitrag von Philippe Said

Bereits zum zweiten Mal durfte bei den diesjährigen hubitation finals das Publikum abstimmen und neben dem Urteil der Fach-Jury seinen eigenen Favoriten wählen. Der Publikumspreis, den wir von der Aareal Bank als Co-Creation Partner in diesem Jahr zum zweiten Mal gesponsert haben, ist für uns immer auch ein bisschen Stimmungsbarometer der Zuschauer:innen:

Was bewegt die Branche, welche Themen haben Potenzial?

Kundenzufriedenheit gewinnt

In diesem Jahr eroberte ein Startup die Zuschauerherzen, das die Zufriedenheit der Mieter:innen in den Mittelpunkt stellt. Per Datenanalyse will das schwedische Jungunternehmen AktivBo die Kundenzufriedenheit steigern. Welche Rolle spielt das Thema Kundenorientierung – für das Projekt und für die Wohnungswirtschaft ganz allgemein? Darüber haben wir mit den Gewinnern von AktivBo und dem Sparringspartner von der Hofheimer Wohnungsbau GmbH (kurz: HWB) gesprochen. Tobias Bickler, Business Developer von AktivBo ist überzeugt: „Unser Analysekonzept ist ein Win-Win für alle Beteiligten. Indem wir den Mietern Gehör schenken, erfahren wir gleichzeitig, wie wir sie noch effektiver unterstützen können. Das steigert die Lebensqualität der Mieter und senkt gleichzeitig die Kosten für Vermieter.“

Die digitale Plattformlösung, mit der das Mietererlebnis entlang der gesamten Customer Journey analysiert und optimiert werden kann, hatte die Kolleg:innen von der HWB, einem der hubitation Associates, sofort fasziniert und davon überzeugt, gemeinsam ein Pilotprojekt ins Leben zu rufen. „Mieterzufriedenheit ist ein Thema, das uns seit langem umtreibt. Mit AktivBo haben wir den perfekten Partner, um uns zusammen um die Bedürfnisse unserer Mieter zu kümmern“, freut sich HWB-Geschäftsführer Norman Diehl.

Die Steigerung der Kundenzufriedenheit ist für die Macher von AktivBo entscheidender Wettbewerbsvorteil für Unternehmen der Wohnungswirtschaft. „Zufriedene Mieter sind loyaler und verursachen weniger Kosten und Unternehmen, die das Ohr am Mieter haben, können ihre Prozesse effizienter steuern und neue Services entwickeln“, betont Tobias Bickler, denn für ihn ist klar: „Kundenzufriedenheit ist für die Wohnungswirtschaft kein Nebenprodukt mehr, sondern der Fokus. Nur ein kundenzentriertes Mindset sichert der Wohnungswirtschaft langfristigen Erfolg.“

Mit Vollgas in die Umsetzung

Das neugeborene Projektteam hat bereits einen Plan für die Umsetzung. Zunächst sollen bei der HWB die digitalen Stammdaten der Mieter:innen aktualisiert werden, um dann im nächsten Schritt prozessbezogene Analysen zu ermöglichen. Für Norman Diehl ein wichtiger Schritt: „WasMieterwissen angeht, sind wir noch zu viel mit Bauchgefühl unterwegs. Mit AktivBo bekommen wir echte Daten und schaffen Fakten, auf deren Grundlage wir dann betriebswirtschaftliche Entscheidungen treffen können.“ Diehl sieht hier z. B. großes Potenzial bei der Schadensabwicklung oder bei der Senkung der Mieterwechselrate.

Zukunftspotenzial Kunde

Die Kooperation ist für das wohnungswirtschaftliche Unternehmen einerseits eine Möglichkeit, Innovation in einem überschaubaren Rahmen zu testen. Aber der Fachmann sieht auch das zukunftsfähige Potenzial des Kundenanalyse-Tools, gerade zur Bewältigung der anstehenden Aufgaben. „Energie- und Verkehrswende stellen auch die Wohnungswirtschaft vor enorme Herausforderungen, die wir nur interdisziplinär, das heißt über Branchengrenzen hinweg, lösen können. Die Kunden und ihr jeweiliges Bedürfnis rund ums Wohnen sind das Bindeglied, aus dem sich sinnvolle Prozesse und Services ableiten lassen“.

Als Mitglied der Fach-Jury habe ich den diesjährigen hubitation Contest mit großem Interesse begleitet und kann mich diesen Einschätzungen nur anschließen. Unterschiedliche Blickwinkel sind äußerst wertvoll, wenn es darum geht, echte Innovationen zu entwickeln. Daher ist es auch Ziel unseres eigenen Innovationsmanagements, starke Partnerschaften aufzubauen, die uns dabei helfen, über den eigenen Tellerrand zu schauen und gemeinsam Kundenbedürfnisse in den Blick zu nehmen.

Auch für Dr. Simone Planinsek, Head of hubitation, ist die Wahl des Publikumsgewinners ein wichtiges Signal: „In der Fokussierung auf die Kunden steckt ein enormes Innovationspotenzial, das hat sich auch in vielen weiteren Ideen gezeigt, die wir gesichtet haben. Ganz besonders freut uns, dass auch in diesem Jahr die Bandbreite wieder überwältigend war und das Umsetzungspotenzial enorm.“

Auch von mir an dieser Stelle ein herzliches Dankeschön an alle, die die hubitation finals 2021 zu einem großartigen Event gemacht haben, insbesondere auch an den Gewinner der Fach-Jury, VePa. Und wer noch mehr über AktivBo und die Art, wie das Startup die Wohnungswirtschaft „aufmöbelt“ erfahren möchte, kann den Gastbeitrag von Tobias Bickler auf dem WE.thinkfuture Content Hub lesen. Wir freuen uns auf eine neue Runde im nächsten Jahr!


Künstliche Intelligenz, Plattformen oder Blockchain – Philippe Said ist Senior Manager Foresight & Innovation bei der Aareal Bank und weiß, dass der Bedarf von Unternehmen im Hier und Jetzt bestimmt, was ihrem Transformationsprozess Richtung Zukunft dienlich ist. Der Experte für Innovations- und Foresight-Management setzt vielfältige Zukunftsbilder in den Kontext realer Business Cases, um Innovationen, Trends und Technologien auf ihr Geschäftspotenzial und ihre Relevanz zu prüfen. Als Co-Creation Partner war er in diesem Jahr Mitglied der hubitation Jury.

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